In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs wird es fur Unternehmen immer wichtiger, kundenorientierte Strategien erfolgreich umzusetzen. Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden konnen, um eine starkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen. Zahlreiche Praxisbeispiele illustrieren die Umsetzung.

Die Autorin entwickelt ein Modell zur Messung der Kommunikationsqualitat in personlichen Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen. Daruber hinaus werden die Wirkungen der Kommunikationsqualitat im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Grossen in Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen im Bereich Private Banking untersucht.

Mit der vorliegenden empirischen Untersuchung auf Basis einer schriftlichen Befragung legt Manfred Bruhn eine Bestandsaufnahme der Integrierten Kommunikation in Deutschland, Osterreich und der Schweiz vor. Die Beteiligung von insgesamt 430 Unternehmen ermoglicht eine detaillierte Analyse des aktuellen Entwicklungsstandes einer Integrierten Kommunikation in den drei deutschsprachigen Landern sowie einen genauen landerubergreifenden Vergleich